Soms glippen er weleens lastige klanten tussendoor. Zo’n klant die veel energie van je vraagt, waar je eigenlijk niet zoveel binding mee hebt of waar je je van afvraagt of diegene (of het dier) niet beter af is bij een andere trimster. Hoewel je als zelfstandige alle touwtjes in handen hebt, betekent dat niet dat het oplossen van deze uitdaging simpel is. Hoe ga jij om met ‘veeleisende’ baasjes?
Snel naar jouw antwoord!
In mijn artikelen lees je vaker over het aantrekken en binden van (nieuwe) klanten, dan het afscheid nemen ervan. Logisch, we gaan ervan uit dat je met jouw trimsalon en als ondernemer verder groeit. Je trekt klanten aan omdat je steeds beter uitdraagt waar jij met jouw salon voor staat. En als het goed is heb je steeds beter door hoe je matchende huisdiereigenaren bindt.
Problemen met een klant
Helaas kan het in praktijk altijd gebeuren dat het even niet zo lekker loopt met een klant. Ook dat hoort bij groei! Er zijn 100+ redenen te bedenken waardoor je in een lastige situatie terecht komt. Het kan bijvoorbeeld zijn dat je onenigheid krijgt door een verkeerde verwachting. Of dat je te maken krijgt met wanbetalers. Ook gaat er vroeg of laat iets mis. Je bent tenslotte mens en een ongeluk met een scherpe trimschaar zit in een klein hoekje. Daarnaast kan het gebeuren dat een huisdier dusdanige gedragsproblemen heeft ontwikkeld, waardoor je besluit dat trimmen niet verantwoord (meer) is.
Emotie is de boosdoener
Weet dat je absoluut niet de enige bent als je met lastige klanten te maken hebt! Zeker in de huisdierenbranche gebeurt dit vaak. Huisdieren worden over het algemeen gezien als ‘extra’ gezinslid. Een baasje zal eerder zeggen: “Tommie is geweldig!”, dan toegeven dat Tommie een probleem heeft.
Er komt een hoop emotie bij kijken. En mensen met emoties kunnen vaak minder goed rationeel denken en handelen. Kortom, mensen verliezen de controle over zichzelf of doen iets zonder er goed bij na te denken.
Datzelfde kan ook bij jou gebeuren. Jij hebt waarschijnlijk veel gevoel bij het prachtige werk dat je doet. Trimsters die ik ken hebben hart voor hun vak, een diepgewortelde passie en een gigantisch verantwoordelijkheidsgevoel naar de huisdieren toe. Daar neem je niet zomaar afscheid van! Een conflict met een eigenaar gaat je niet in de koude kleren zitten.
Geen goed of fout
Op het moment dat jij besluit dat het zo écht niet langer gaat, wordt het tijd om actie te ondernemen. In eerste instantie doe je dat op gevoel. Bepaal waar jouw grens ligt. En probeer aan te voelen wat jij nodig hebt om tot een gepaste oplossing te komen.
Maak die keuze nooit snel na een incident. Slaap er een nachtje over. Misschien is het met een goed gesprek op te lossen. En soms is het inwinnen van extra informatie bij bijvoorbeeld een gedragstherapeut of dierenarts voldoende. Maar wees ook eerlijk naar jezelf toe. Een klant die erg veel energie kost, is er meestal niet één waar je snel voldoening uit haalt.
De kracht van "NEE" zeggen
Er is daarom altijd een uitweg: tot hier en niet verder! Als zelfstandige neem je dan afscheid van die klant. Makkelijk? Nee, zeker niet. Toch is er een grote kans dat deze ervaring jou als ondernemer weer verder laat groeien en je nog sterker maakt. “NEE” zeggen zorgt er namelijk voor dat je weer aandacht kan geven aan zaken waar je energie van krijgt. Met het afscheid nemen van een lastige klant valt er een grote last van je schouders af.
Roddelende klanten...
Misschien denk je nu aan imagoschade. Bijvoorbeeld dat klanten met elkaar gaan roddelen of dat het verhaal veel groter wordt gemaakt dan het daadwerkelijk is. Helaas heb je iets als roddelen nooit in de hand. Wat je wel in de hand hebt, is jouw verhaal achter je keuze.
Heb jij voldoende moeite gedaan om tot een goede oplossing te komen? Sta je volledig achter je keuze? Heb je deze problemen niet met andere klanten? Dan denk ik dat imagoschade zeer beperkt blijft en dat het een angst is dat je jezelf wijs maakt.
In praktijk zie ik als marketeer juist vaak het tegenovergestelde gebeuren. Hoe duidelijker je bent over waar je voor staat, hoe makkelijker het is om de juiste klanten aan te trekken en te binden.
Hoe je afscheid nemen van lastige klanten aanpakt
Bereid het gesprek voor. Door onderwerpen op papier te zetten kom je voor minder verrassingen te staan. Bespreek je keuze op een professionele manier (liefst face-to-face) met de bijna-ex-klant en zoom daarbij in op de belangen voor hen en het huisdier. Houd jouw eigen emoties in bedwang en blijf rustig. Wees verder duidelijk over wat ze nog van je kunnen verwachten en zorg voor zo min mogelijk losse eindjes. Is het gelukt? YES, goed gedaan powervrouw!
Vind je het te spannend of lukt het niet?
Praat erover! Zoals ik al schreef: Je bent niet alleen. Iedere ondernemer krijgt te maken met kleine of grotere conflicten. En niet alles is met bijvoorbeeld algemene voorwaarden op te lossen. Hoe je met een conflict omgaat, bepaal jij.
Praten met andere ondernemers die baasjes als klant hebben kan je daar absoluut bij helpen. Je bent welkom om een keer aan te sluiten bij de Huisdierondernemer Mastermind. Een mastermind is een perfecte gelegenheid om bijvoorbeeld je lastige-klant-probleem te bespreken met ondernemers die weten in welk schuitje je zit, maar iets verder van de situatie afstaan. Door kennis en inzichten van anderen krijg je waarschijnlijk de bevestiging die je nodig hebt om door te zetten. Zo weet je snel(ler) hoe je jouw uitdaging gaat aanpakken en oplossen!
